Les crises sont imprévisibles. Mais cela ne signifie pas que vous devez baisser votre garde lorsqu’elles surviennent. Préparez-vous à acquérir les connaissances de base pour gérer toute crise.
Qu’est-ce que la gestion de crise ?
La gestion de crise consiste à identifier une menace pour une organisation et ses parties prenantes afin d’y répondre efficacement. Les organisations doivent être préparées à un large éventail de crises potentielles, notamment des conditions météorologiques extrêmes, des cyberattaques, des rappels de produits, d’une panne d’électricité, des malversations d’entreprises ou des crises de réputation. Il est noté que chaque gestion d’un type de crise est différente, c’est-à-dire que la gestion de crise d’une panne d’électricité n’est pas la même que celle des cyberattaques.
L’importance d’un plan de gestion de crise
Un plan de gestion de crise est un document qui décrit les processus qu’une organisation doit utiliser pour répondre à une situation critique qui pourrait affecter négativement sa rentabilité, sa réputation ou sa capacité à fonctionner. Les relations publiques font souvent partie intégrante du processus de gestion de crise.
Les organisations peuvent choisir de faire appel à l’aide externe d’une agence de relations publiques pour gérer certains aspects de la communication, comme les relations avec la presse ou l’élaboration de messages à publier sur les médias sociaux.
Toute organisation se doit d’être préparée par des stratégies et des tactiques de communication pour faire face à une crise. Prendre le temps aujourd’hui de les créer pourrait être crucial pour l’avenir, Everbridge peut vous aider.
Comment gérer une crise ?
Contrôler, planifier et communiquer
Les équipes responsables des médias sociaux et des relations publiques doivent être en alerte. Comme mentionné ci-dessus, l’écoute sociale, qui consiste à surveiller votre marque, les mentions sur les médias sociaux, vos concurrents et votre secteur d’activité, permet de détecter les signes avant-coureurs de problèmes potentiels de relations publiques. Si vous commencez à remarquer des pics de négativité ou d’activité accrue, utilisez un plan de crise bien rodé pour répondre de manière proactive sur vos canaux avec des documents préparés. Continuez à surveiller la situation pendant la crise pour modifier votre stratégie de réponse, si nécessaire.
Les excuses vont de pair avec les actions à mettre en œuvre
Après avoir présenté des excuses publiques, l’entreprise doit lancer un appel à l’action. Informez les gens des actions à entreprendre pour corriger la situation et éviter qu’elle ne se reproduise. Ils doivent faire quelque chose de substantiel pour démontrer qu’ils changent leurs habitudes à l’avenir. Les bonnes entreprises permettent aux crises d’être le catalyseur d’un changement opérationnel positif. Un mauvais leadership permet à la crise de mener à la ruine.
Soyez prêt
Personne ne souhaite être au centre d’un scandale, mais s’y complaire en n’étant pas préparé à le gérer fait passer les choses de mal en pis. Il est essentiel d’anticiper les scénarios de crise potentiels qui pourraient menacer la réputation de la marque et d’établir des protocoles internes pour les gérer avant qu’ils ne se produisent. Indiquez qui doit être informé, votre processus de révision interne et les personnes autorisées à parler publiquement en votre nom.
